OSA КУРС «SERVICE DESK И ПРОЦЕССЫ ОПЕРАТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ ИТ-УСЛУГАМИ В СООТВЕТСТВИИ С ITIL®» ITIL® OPERATIONAL SUPPORT AND ANALYSIS

Организация эксплуатации качественных ИТ-услуг, своевременное выполнение запросов пользователей к ИТ и стабильная работа ИТ-инфраструктуры – критичны для большинства организаций, часто по организации управления в данных областях бизнесом оценивается работа ИТ в целом. Курс «Service Desk и процессы эксплуатации ИТ услуг в соответствии ITIL® - Operational Support and Analysis» помогает найти ответы на следующие вопросы:

  • От чего зависит качество эксплуатации ИТ-услуг в целом?
  • Как организовать службу поддержки пользователей?
  • Как организовать взаимодействие между службой поддержки и ИТ-специалистами?
  • Как выявлять события, влияющие на предоставление ИТ-услуг?
  • Как правильно расставить приоритеты устранения сбоев в ИТ-инфраструктуре и решения обращений пользователей?
  • Как организовать предоставление прав доступа к ресурсам и услугам?
  • Как проводить анализ проблем в инфраструктуре?

Курс OSA ориентирован на ИТ-менеджеров, участвующих в организации поддержки ИТ-услуг и эксплуатации ИТ-инфраструктуры. Пристальное внимание в ходе изучения тем курса уделяется проблемам, типичным для российской практики.

Курс базируется на положениях библиотеки лучших практик управления ITIL® 2011 Edition, и охватывает все темы, знание которых необходимо для сдачи сертификационного экзамена и получения сертификата ITIL® CERTIFICATE IN OPERATIONAL SUPPORT AND ANALYSIS 

* Даты могут быть изменены Корпоративным университетом.

** Стоимость тренинга рассчитана на 1 (одного) участника, вкл. НДС. В стоимость тренинга включены: обучение, раздаточный материал, кофе-брейки;

По завершении выдаются сертификаты.

Местонахождение: Кабанбай батыра проспект, 15/1, БЦ Q-2
Категории: IT
  • Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за поддержку и эксплуатацию ИТ-услуг
  • Консультанты и другие специалисты, задействованные в процессах управления событиями, управление инцидентами, управления запросами на обслуживание, управления проблемами, управления правами доступа, а также в службе Service Desk и других функциональных подразделениях эксплуатации, участвующих в поддержке ИТ-услуг и эксплуатации ИТ-инфраструктуры
  • Бизнес-менеджеры и владельцы бизнес-процессов
  • Менеджеры ИТ, которым требуется глубокое понимание, как процессы OSA могут быть использованы для улучшения качества поддержки ИТ-услуг в организации
  • Персонал поддержки, вовлеченный в управление событиями, управление инцидентами, управление запросами на обслуживание, управление проблемами, в работу службы Service Desk и других функциональных подразделений эксплуатации, который желает повысить собственные способности в соответствии с выполняемыми в этой деятельности ролями
  • Специалисты, имеющие «ITIL Foundation Certificate in IT Service Management» и желающие повысить свой уровень сертификации
  • Соискатели на получение «ITIL Expert Certificate in IT Service Management» 
  • Получить комплекс знаний и навыков по поддержке и эксплуатации ИТ-услуг в соответствии с материалами библиотеки ITIL®
  • Получить необходимую подготовку для сдачи экзамена на получение сертификата ITIL® CERTIFICATE IN OPERATIONAL SUPPORT AND ANALYSIS 

Другие семинары тренера:

1 День

09:00 – 09:30    Регистрация участников. Утренний кофе

09:30 - 09:45     Управление услугами как практика

  • Основные принципы управления услугами
  • Услуги, их параметры и характеристики
  • Процессы и функции ITSM

09:45 - 11:15     Основы эксплуатации услуг

  • Назначение, задачи и ценность для бизнеса
  • Обзор процессов и функций эксплуатации
  • Место процессов OSA в управлении жизненным циклом услуг

11:15 – 11:30    Кофе-брейк

11:30 – 13:00Управление событиями (Event Management)

  • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
  • Критические факторы успеха и показатели
  • Сложности и риски

13:00 – 14:00    Обед   

14:00 – 15:30Управление инцидентами (Incident Management)

  • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса

Практика 1:

  • Правила определения приоритетов инцидентов
  • Виды деятельности, методы и техники

Практика 2:

  • Возможные значения статусов инцидентов
  • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
  • Критические факторы успеха и показатели
  • Сложности и риски
  • Роли и ответственности

15:30 – 15:45    Кофе-брейк

15:45 – 17:15    Обработка запросов (Request Fulfilment)

  • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
  • Критические факторы успеха и показатели
  • Сложности и риски

2 День

09:00 – 09:30    Регистрация участников. Утренний кофе

09:30 - 09:45     Обзор предыдущего дня. Установка на работу.

09:45 - 11:15     Управление проблемами (Problem Management)

  • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
  • Виды деятельности, методы и техники

Практика 3: Анализ проблем методами структурного анализа

  • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
  • Критические факторы успеха и показатели
  • Сложности и риски
  • Роли и ответственности

11:15 – 11:30    Кофе-брейк

11:30 – 13:00    Управление доступом (Access Management)

  • Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами
  • Критические факторы успеха и показатели
  • Сложности и риски

13:00 – 14:00    Обед

14:00 – 15:30 Функция Service Desk (Диспетчерская служба)

  • Назначение и задачи
  • Организационная структура и кадровое обеспечение

Практика 4: Планирование структуры Service Desk

  • Роли Service Desk

15:30 – 15:45 Кофе-брейк

15:45 – 17:15 Технологии и инструменты (Technology and tools)

Вопросы внедрения

Подготовка к квалификационному экзамену

  • Информирование
  • Решение пробного экзамена
  • Обсуждение спорных вопросов и затруднений

17:15 - 17:30     Обзор и подведение итогов тренинга, обратная связь.

Контакты

Ближайшие даты проведения и стоимость

15-18 Июля 2019
г. Астана, пр. Кабанбай батыра 15/1, Бизнес-центр Q-2, 5 этаж

E-learning

Самоучитель по Microsoft PowerPoint

Office 365 - Настройка собрания Skype для бизнеса в Outlook

Office 365 - Начало работы со Skype для бизнеса. Вход и выход

Самоучитель Microsoft® Project 2013

,

Office 365 - Подключение рабочих групп

Самоучитель по Microsoft Office Excel 2010 для опытных пользователей

Все про Интернет

Самоучитель по Word 2013

Самоучитель по Microsoft Office Excel 2010

Office 365 - Что такое Microsoft Teams?

Office 365 - Что такое Skype для бизнеса?

Office 365 - Совершение и прием звонков в Skype для бизнеса

Office 365 - Добавление контакта в Skype для бизнеса

Office 365 - Что такое SharePoint Online?

Office 365 - Знакомство с OneDrive

Office 365 - Знакомство с SharePoint Online

Office 365 - Что такое OneDrive?

Вы можете скачать одно ценовое предложение и пройти регистрацию сразу по нескольким семинарам